关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 客舱服务概述

客舱服务概述.doc

客舱服务概述

俄冷漠的表情
2019-02-19 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客舱服务概述doc》,可适用于经济金融领域

全国最大的共享资料库,等您下载。本资料为客舱服务概述.doc文档,由大发快三大小单双口诀用户提供,以下为正文内容。

客舱服务概述客舱服务迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候会心的一笑这会让他们感觉到浓浓的亲情化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道让旅客尽快入座行李到位旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接(包括晕机旅客的服务有染疾病的旅客服务等等)需要调整座位的旅客服务应急出口管理刷卡服务申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务VIPVVIP的服务等一些同时出现的环节我们乘务员就得做好分工坚决按照规范的程序进行各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感让他们觉得他们所急就是我们所急他们所需就是我们所需处处体现我们的热情体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象因为美丽得体的形态一路的美景加上优美的礼仪服务那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询在最短的时间内解决旅客的疑难让旅客真正身临其境的感受的专业化水准再就是乘务组的配合合理分工结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮顺利完成旅客交代的工作这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。所以我们平时得注意多总结多学习就能在有限的分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱使他们觉得我们心里是装着他们尊敬他们的。巡航后的服务阶段按照规范程序结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客要认真讲解餐食的内容是否有特殊餐食要求饮料服务也是一样让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客我们要替他们做好餐食的储备等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸严格按照颠簸程序处置提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦面带微笑有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后客舱巡视阶段要注意监控客舱温度洗手间的保洁音频的调控娱乐旅客和休息旅客的调节做到互不干扰乘务员要随时掌控这些情况指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客生病旅客等特殊群体多关心多陪伴使之不孤独不无聊。下降阶段严格落实安全检查无人入座的安全带管理特殊旅客的防冲撞姿势指导等等同时注意监控客舱阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定不能马虎大意乘务员责任心要强不间断的服务态度也必须具备抱怨急噪的情绪要及时调整全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考要有包容的态度全面去看待问题解决问题不极端。我们需要有足够的耐心热心信心去面对一切问题从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练有能力去解决各种突发事件是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。送客阶段送客一环很重要他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。比如下登机桥登机梯的提醒特别是雨天的防滑提醒老年旅客小旅客的帮扶大件行李旅客的帮扶回答旅客行李方面的问询遗失物品的旅客的处置还有无人陪伴旅客的交接等这阶段虽然是我们工作的尾声切忌虎头蛇尾还要一心一意为旅客着想这每一项旅客都看在眼里记在心里我们尊敬他们重视他们语言照样到位形象保持优美他们能感同身受。旅客的旅程画上完美的句号记住了我们我们很感谢他们乘坐我们的航班同时旅客有一种期待再见的感觉说明我们以客为尊的理念贯穿在航班当中那我们的服务就成功了。各号位乘务员主要职责(以波音四名乘务员为例)乘务员号位主要职责号(乘务长PS)分配各乘务员号位指定广播员确认好号位乘务员工作情况签收舱单(载量平衡表)、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单负责核对人数负责L门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务指挥预位装置操作、指挥应急处置。号(SS)检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品配合乘务长前舱工作(厨房、驾驶舱、洗手间)负责R门滑梯、迎送旅客、核对人数。号(SS)检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品配合号乘务员完成后舱工作(厨房、洗手间)负责引导旅客入座、照顾特殊乘客负责L门滑梯操作、管理翼上出口。号(SS)检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数(L门上客时)负责R门滑梯操作协助乘务长对后舱的管理协助号完成后舱服务。  客舱布局波音系列 混合型全部为经济舱座椅间距:英寸全部为经济舱座椅间距:英寸人人人人人人人人人    波音系列:旅客总人数: 旅客人数座椅间距头等舱人英寸经济舱人英寸   波音飞机:旅客总人数:  旅客人数座椅间距头等舱人英寸公务舱人英寸经济舱人英寸   :MD飞机MD:旅客总人数: 旅客人数座椅间距头等舱人英寸公务舱人英寸经济舱人英寸   突发状况的应对措施熟知机上紧急设备的布局和使用方法随着科技的进步人类的交通越来越发达旅行速度的不断提高也就意味着不安全因素的增多。由于飞机是在天空中飞行不可能象汽车或是火车那样中途停下来进行修理一旦出现什么故障往往导致机毁人亡的恶果。因此飞机上有一系列应付突发事故的安全救生设施以确保能将事故的损失降低到最小的程度。由于民航机的事故一般发生在飞机的起飞和着陆阶段现代民航客机上的救生设施一般多用于紧急迫降情况这些设施包括应急出口、应急滑梯、救生艇、救生衣、灭火设备、应急供氧等等。应急出口:如同我们日常生活中各种建筑中的应急门一样民航客机上的应急出口可以确保飞机在紧急迫降时乘客和机组人员能够迅速安全地撤离飞机。应急出口一般在飞机机身的前、中、后段都有有醒目的标志而且每个应急出口处都有应急滑梯和应急绳索。当飞机遇到紧急情况迫降时千万不可慌张只要迅速打开应急出口有秩序地撤离飞机就可以在一分钟左右的时间里安全离开。应急滑梯:由于现代大型旅客机的机舱门离地有三、四米为了在飞机迫降时使旅客迅速撤离每个应急出口和机舱门都备有救生滑梯。救生滑梯由尼龙胶布胶接而成平时折迭好后放在门上专用箱内上面写有“救生滑探”字样。当飞机迫降后要使用时只要把滑梯的一端挂在客舱地板的专用钩上再将舱门打开应急滑梯便会自动充气鼓胀(所用的气体一般为二氧化碳可以防止着火)变得十分有弹性旅客们便可坐滑梯滑至地面而不会受伤。救生艇:也叫救生筏是当飞机迫降在水面时应急脱离飞机所使用的充气艇。平时救生艇不充气并且折叠包装好以后储存在机舱顶部的天花板内需要时可立即取出并充气使用。现代旅客机所携带的救生艇数量根据飞机的载客数而定当飞机迫降在水面时应急滑梯也可作为救生艇使用。救生衣:是飞机在水面迫降后供单人使用的水上救生器材可以确保紧急情况下旅客在水中的安全。救生衣放在每个旅客的座椅下在救生衣上同时标有使用说明而且乘务员也会给旅客作示范。应急供氧:现代旅客机的飞行高度一般在一万米左右在一万米的高空空气已经变得十分稀薄气压十分低气温也在零下几十度人是无法在这种环境下生存的。因此民航客机的座舱都是密封的座舱内的空调增压设备将座舱内的温度和气压保持在一个恒定的范围。为防止意外现代旅客机上还备有应急供氧设施每个旅客座位上方都有一个氧气面罩储存箱当舱内气压降低到海拔高度米气压值时氧气面罩便会自动脱落只要拉下戴好即可。灭火设备:所有民航客机上都有各种灭火设备例如干粉灭火器、水灭火器等等以防止意外的发生同时也可以及早发现消灭火灾隐患。牢记自己的号位职责坐席:L门、负责整个乘务组的管理、协调工作、负责区域内应急设备、前服务面板和厨房设备的检查、签收公务舱机供品的配备清单检查后舱机供品的配备情况、负责客舱卫生清洁的签收及对外联系工作、负责公务舱的内场工作、乘客上下飞机时负责迎送、清点客人、负责L门滑梯预位解除预位装置的操作(飞机起飞前机舱门关闭和着陆后安全带标志灯灭负责下达操作滑梯预位解除滑梯预位装置的相关指令并听取号位乘务员的应答。)、负责音频、视频设备的使用与管理、负责前洗手间的卫生清洁、空中负责监控L、R门、紧急情况下负责排乘客从L门撤离携带舱单、麦克风、手电筒、救生包(水上)C舱外场:乘务员(号)坐席:L门、负责区域内应急设备、C舱客舱设备的检查并报告乘务长、负责客舱广播、负责清点C舱的服务用品(如毛毯、枕头、衣架等)、机供品和餐食的数量、质量检查完毕及时报告乘务长、乘客登机时站在L门处迎客负责协助C舱乘客入座和摆放行李、衣物并负责送欢迎水、毛巾和书报杂志乘客下机时站在舱门外送客、负责R门滑梯预位解除预位装置的操作并与乘务长进行互检、站在排安全演示、负责C舱的卫生清洁、负责飞行机组的服务、地面负责检查C舱乘客遗留物品和卫生情况、紧急情况下负责排乘客从R门撤离携带药箱、救生包(水上)、手电筒Y舱外场乘务员(号)坐席:Le侧、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长、负责整理书报杂志、、负责清点Y舱的服务用品(如毛毯、枕头等)、乘客上机时,站在排迎客,负责协助乘客摆放行李乘客下机时,站在排送客。监控WLL、WRR紧急门,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄、站在排安全演示、与号乘务员协作负责排的客舱服务、空中负责监控WLL、WRR紧急门、落地后检查排乘客的遗留物品和卫生情况、紧急情况下负责排乘客从WRR紧急门撤离携带手电筒Y舱外场:乘务员(号)坐席:R门、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长、负责整理书报杂志、乘客上机时,站在排迎客,负责协助乘客摆放行李乘客下机时,站在后舱门舱门外送客。、负责WLL、WRR紧急门处的目测评估,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄、在排安全演示、与号乘务员协作负责排的客舱服务、空中负责监控WLL、WRR紧急门、落地后检查排乘客的遗留物品和卫生情况、紧急情况下负责排乘客从WLL紧急门撤离携带手电筒、药箱Y舱外场:乘务员(号)坐席R门、协助乘务长进行普通舱的管理、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长、与号、号乘务员协作负责排的客舱服务、签收Y舱机供品的配备清单检查完毕及时报告乘务长、乘客上机时负责协助排的乘客摆放行李、负责R门滑梯预位解除预位装置的操作与号位互检后报告乘务长、落地后检查厨房和洗手间的卫生情况、紧急情况下负责排乘客从R门撤离携带手电筒、药箱、救生包(水上)、麦克风Y舱内场:乘务员(号)坐席:L门、负责清点机供品和餐食的数量并检查质量、负责区域内应急设备、厨房设备的检查并报告乘务长、乘客上下飞机时负责迎送、清点客人并报告乘务长(后舱登机)、负责普通舱的内场工作、空中服务时协助外场服务、负责后洗手间的卫生清洁、空中负责监控L、R门、负责L门滑梯预位解除预位装置的操作并与号位互检、紧急情况下负责排乘客从L门撤离携带手电筒、发报机、救生包(水上)。

类似资料

该用户的其他资料

第4章节会计基础教学内容.doc

一个小山村的故事.doc

全新版大学英语(第二版)综合教程3__1-8单元_cloze_原文配答案.doc

滨海白首乌的化学成分与药理作用研究.doc

阳光下的童年.doc

职业精品

精彩专题

谈判专家告诉你,怎样快速让收入翻倍

商务谈判能帮助企业增加利润。对于一个企业来说,增加利润一般有三种方法:1、增加营业额;2、降低成本;3、谈判。不空谈,优秀的谈判者通常具有哪些特质?谈判专家告诉你,掌握好谈判策略技、谈判技巧,快速让业绩和收入翻倍。

用户评论

0/200
上传我的资料

热门资料排行换一换

  • 【特种部队《野外生存手册》教程】 …

  • 网上代购总结

  • 柯林斯COBUILD英语词典

  • 上海建筑工程资料全套范本

  • 新课标小学英语阅读100篇

  • 集装箱专用词汇中英文对照表

  • 七年级历史华夏之祖

  • 合肥药物纳米涂层制备仪单一来源采购…

  • 宁夏省2015年上半年农村信用社招…

  • 资料评价:

    / 11
    所需积分:0 立即下载

    VIP

    在线
    客服

    免费
    邮箱

    大发快三大小单双口诀服务号

    扫描关注领取更多福利